1月18日，由A智慧保与新时代保险研究院联手打造的2023年度中国保险鼎峰50人论坛暨第四届中国保险鼎峰108将盛典在北京举办。本届论坛汇聚近百位“中国保险鼎峰108将”和学界专家、企业高管，以“激发中坚力量 探寻信心之源”为主题，解码行业转型、破局、攻坚之道。
刚刚过去的2023年，中国保险业在高质量转型期下爬坡过坎。这一年，车险二次综改拉开帷幕；这一年，监管大力引导人身险业降低资产负债成本；这一年保险业资产端经历了低利率叠加权益市场波动的双重挑战。面对诸多不确定性变量，行业该如何提振信心、积蓄力量？
作为金融业品牌管理与声誉风险方面的研究专家，此次论坛上王晓乐就声誉风险管理能力建设问题分享了他的洞见。
声誉事件持续高发
需避免舆情麻痹或洁癖
如今，声誉风险管理已经成为金融机构经营治理中的重要一环。 2021年2月，原银保监会发布《银行保险机构声誉风险管理办法（试 行）》（简称 《办法》），形成了融合统一的声誉风险监管制度，指导行业机构进一步加强声誉风险管理，优化完善体制机制、有效防范应对声誉风险。
此次论坛上，王晓乐也指出，声誉风险管理有着重大且现实的意义。从政策层面讲，近几年内监管出台了一系列的政策法规，其中部分政策法规对重大声誉风险有一些约束性的要求。尤其是《办法》的出台，将声誉风险管理提到了重要位置。从公司层面看，声誉风险又是品牌建设的另一面，品牌建设和声誉风险是一个硬币的两面。
但就当下来看，保险业的声誉事件持续高发、纷繁复杂，且影响力度正不断加剧。梳理发现，保险业大致可分为九大类近40种常见舆情，声誉风险通常来自于人员行为、机构行为以及外部事件，也包括虚假传言、恶意中伤、无辜躺枪等。
面对这些舆情风险，保险机构往往会存在两个极端，一是舆情麻痹，一是舆情洁癖。例如，部分保险分支机构重业绩、轻舆情；还有部分机构对舆情又过度敏感，或对媒体公众持回避态度，或在具体处置中用力过猛。
建立积极管理机制
做好“三合一”工程
2008年金融危机后，声誉风险管理逐渐成为了金融机构风险管理体系的重要组成部分。但面对日趋复杂的舆情事件，金融机构往往是力不从心，如上所言，舆情洁癖或舆情麻痹成为两大处理误区。
对于这一现象，王晓乐建议公司品牌需不断提升自身公关素养，机构还要从战略层面强化对舆情的认识和理解，不走两个极端。与此同时，各公司可以通过培养种子讲师，向下渗透，为基层赋能，以防范声誉风险的发生。
另外，在声誉风险管理方面，王晓乐表示应避免低级错误、避免火上浇油、避免手足无措，这样可以化解掉80%左右的声誉风险。
对于如何建立积极的声誉风险管理机制，王晓乐建议应做好“三合一”工程，即将品牌建设、品牌危机与品牌内化三点结合起来，更好地提升品牌免疫力和文化抵抗力，积累声誉资本和品牌资产。
事实上，加强声誉风险管理亦是金融机构维护消费者合法权益的重要体现。按照上述监管政策，银行保险机构需承担社会责任、诚实守信经营、提供优质高效服务，重视声誉资本的积累，制定并实施员工教育与培训计划，这将推动机构更加重视消费者体验，提升服务意识与服务能力。
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